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【摘 要】本文从我国物业公司服务现状入手,引出物业服务质量管理主要问题,再对服务质量重要性进行阐述,之后就物业公司服务质量管理弊端进行探究,提出相应对策,期待引起行业及相关共鸣以进行更深研究.
物业以房地产业发展、发育为依托,发展迅猛.服务内容涉及房屋及相关设施设备维护,保洁,绿化养护,保安,家政等众多服务领域.目前,我国城镇居民人均住房建筑面积超过22平方米,居民住房需求进入面积增加与质量提高并重,从单纯型需求向舒适型需求新阶段.业主对现有物业服务质量提出了更高要求.
物业公司对角色定位错位,导致命令式管理模式,不与业主与业主委员会商量,对问题,更不做深入思想工作和宣传教育工作,导致双方沟通障碍.
由于立法滞后性,目前我国相关法律体系尚不健全.数物业管理区域都没有悬挂物业管理条例文件条目不清,没有把双方和义务细分化,导致许多事情无章可寻.
在市场经济发展过程中,由于缺少严谨监督机制,一些经营者不按市场规则办事,导致物业服务公司工作松懈.
物业管理主要是通过提供一系列多方面、多层次、专业化服务来实现.显然,服务贯穿于整个物业管理工作,其质量好坏是物业公司成败关键.主要体现如下ᦂ
2、服务质量事关物业公司声誉.物业公司要想在日趋激烈市场竞争中取得一席之地,走树立企业形象、创造企业品牌之.良好企业形象、知名企业品牌,是企业一项宝贵无形资产.
我国物业管理,受区域经济发展不平衡影响,发育情况和发展过程,且各地对物业管理认识和业主对物业管理消费认识也,这些差异程度地带来了物业管理内容和服务提供方面异化等问题.通过制定物业管理行业服务行为标准,就可起到客观衡量和使责任单位承担法律责任准绳作用.
要使物业服务人员使用规范化服务用语,物业公司就给予多方面培训,说好普通话,运用好语言和面部表情.这样,物业服务整体质量才会提高,业主对物业公司满意度才会提高.
①质量要在物业公司内形成一个以产品质量为目标职责和方法管理体系,确保业主对物业服务质量要求和利益.
②质量控制物业管理质量控制就是将测量到实际物业服务质量结果与标准进行对比,并对其差异措施调节.
物业管理全方位质量管理,第一阶段物业公司全体员工和各个部门,综合运用现代管理手段和方法,建立完善质量体系,通过全过程优质服务,全面地满足住户需求.第二阶段实行物业管理服务全方位质量管理,要让住户完全满意就应提出超出住户期望,高于其它物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做超值承诺或服务,并足值甚至超值兑现对住户承诺.第三阶段根据住户对物业、服务项目需求变化推出新、更高承诺,吸引更多住户以更高层次住户满意,使之形成对全企业发展有利良性循环,使住户满意和忠诚不断强化.
物业公司为市场提供产品是服务,人才是物业公司能够提供优质服务关键.因此,加快人才培训是物业公司提供优质服务基础.为此,物业公司一方面应引进一些相关知识与经验高层次管理人才,另一方面还应通过培训、定期考核、评比等手段,提高物业公司员工素质.
目前物业管理行业面临困境是严峻,培养与完善物业管理市场是漫长又艰巨,因为人们观念是一个长期变化过程.随着业内各方面不懈努力、法律制度不断完善、业主消费观念、认知度、消费意识不断增强,企业运营不断规范,物业公司会在竞争中更多尊重、信任和理解而最终赢得市场,物业管理行业美好愿景一定会实现!
作者简介王琴（1982―）,硕士,中级旅游经济师,导游资格考试现场考官,2004年供职于东营职业学院,主要研究方向企业管理、旅游管理.
华晨宇的爸爸华福雄
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