LOGO 毕业论文答辩汇报 以联邦快递为例， —以联邦快递为例，浅谈客户关系管理 指导老师：杨柳 指导老师： 答辩学生： 答辩学生：刘通江 专业： 专业：市场营销 汇 报 概 要 一：选题背景和研究意义 二：国内外研究综述 三：研究方法及技术线 四：论文框架 五： 论文主要内容 六： 总结与展望 第一部分： 第一部分：选题背景和研究意义 选题背景 随着经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求， 为第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。但是随着国 内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企 业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面 临严峻的市场形势。而目前，企业之间的竞争已从原来的以 质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞 争。在这种之下，实施客户关系管理战略，成为第三方 物流企业竞争和发展的有效手段。 研究意义 通过研究客户关系管理，企业可以提高其核心竞争力，达到 竞争致胜、快速成长的目的，进而优化企业组织体系和业务 流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平 ，最终实现电子化、自动化的运营目标。 第二部分： 第二部分：国内外研究综述 国内研究CRM较具代表性的机构 较具代表性的机构CRCC，（ ，（CRM Research Center 国内研究 较具代表性的机构 ，（ of China）对客户关系管理、模式及应用方法进行了整合和创新， ）对客户关系管理、模式及应用方法进行了整合和创新， 结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方（ 结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方（ China CRM Methodology）”，设计出了适宜中国的 设计出了适宜中国的CRM生态体系 ） 生态体系 全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构， 及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中 国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的 主导” 国企业应用 的 主导 结构，为各企业提供了中立、 CRM应用方法，以及清晰准确的 应用方法， 主要行业需求、 应用方法 以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案 主要行业需求 例方面的科学。 例方面的科学。 客户关系管理是由Gartner Group在美国首先提出的。最早 在美国首先提出的。 客户关系管理是由 在美国首先提出的 最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予 认为， 认为 所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角， 企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。 企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。 第三部分： 第三部分：研究方法及技术线 第四部分： 第四部分：论文框架 绪论。首先阐明了研究背景和意义，然后概括了CRM在国内外的研究 第一章 绪论。首先阐明了研究背景和意义，然后概括了 在国内外的研究 现状及论文的研究内容和结构安排。 现状及论文的研究内容和结构安排。 客户关系管理的发展历程及其主要内容。 第二章 客户关系管理的发展历程及其主要内容。主要阐述了客户关系管理的 由来及对CRM内涵和内容的理解。 内涵和内容的理解。 由来及对 内涵和内容的理解 实施客户关系管理的作用及其对快递业发展的意义。 第三章 实施客户关系管理的作用及其对快递业发展的意义。通过阐述客户关 系管理的作用及对快递业的意义，提出实施客户关系管理的必要性。 系管理的作用及对快递业的意义，提出实施客户关系管理的必要性。 联邦快递的客户关系管理。 第四章 联邦快递的客户关系管理。首先阐述了联邦快递客户关系管理的发展 现状及存在的问题，然后提出联邦快递解决客户关系管理的措施。 现状及存在的问题，然后提出联邦快递解决客户关系管理的措施。 总结与展望。对客户关系管理的发展潜力做出展望。 第五章 总结与展望。对客户关系管理的发展潜力做出展望。 第五部分： 第五部分：论文主要内容 以客户关系管理的发展历程作为切入点， 以客户关系管理的发展历程作为切入点 ，清晰定义客户关系管理的 概念，引出客户关系管理的核心及思想，通过阐述CRM的主要内 概念，引出客户关系管理的核心及思想，通过阐述 的主要内 容及其发展现状突出客户关系管理对企业特别是快递行业的重要战略 意义，指出快递业的发展离不开客户关系管理。 意义，指出快递业的发展离不开客户关系管理。 第六部分： 第六部分：总结及展望 总结 本文今后有待改进和需要深入研究方面主要有： 本文今后有待改进和需要深入研究方面主要有： 谢谢各位老师！ 谢谢各位老师！ 敬请您提出宝贵意见！ 敬请您提出宝贵意见！
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