摘要：质量是企业赖以和发展的，是开拓市场的生命线；顾客对产品质量的要求越来越高，提高质量能加强企业在市场中的竞争力，提高市场占有率；产品质量是形成顾客满意的必要因素，因此较好的质量会给企业带来较高的利润回报；质量是指产品或服务满足顾客需求的程度，但顾客需求具有阶段性，顾客需求是会变化的。而质量管理正是使组织获得持续改进的能力、保持持续改进的状态，从而使组织获得持续成功。好的企业经营和质量管理，就是能够持续不断地满足顾客需求。质量管理的实施关系到企业的综合实力和市场占有率。本文将以贝因美的为研究案例，从质量管理的角度，分析贝因作为曾经以质量卓越著称的“奶粉王”，它的产品失去优势的原因。贝因美其所出的质量管理问题严重阻碍企业的发展，对于整个行业来说都值得反思，具有很强的研究价值。
这是一个经济全球化的时代，企业面临着的市场竞争日益激烈，而良好的质量运营能力是企业获得持续竞争力的关键。自2001年我国加入WTO以来，国内市场竞争日益加剧，奶粉行业在发展的同时了巨大的冲击，国内乳制品企业市场份额严重下滑，利润空间远不及进口奶粉企业，且质量问题事件频出，严重，由此引发了进口奶粉不断提高价格，使进口奶粉价格远远偏离了其内在价值，严重打击了国内奶粉行业的发展。2008年之前，中国的奶粉行业得到巨大的发展，随着人均居民收入水平的提高，市场对奶粉需求日益旺盛，巨大的市场容量为中国奶粉行业发展注入了强大的动力，同时由于产业化水平迅速提高，贝因美、蒙牛、伊利等奶产品行业的龙头老大异军突起，生产规模扩容和产业链条不断得以完善。2008年，三鹿事件的给中国奶粉行业带来了沉重的打击，国产奶粉前所未有的信任危机，而与此同时，“洋奶粉”迅速进入中国市场，国内婴幼儿奶粉市场几乎被外国品牌占领，我国几乎了奶粉市场的主动权与定价权，国外奶粉品牌不断提高奶粉价格，获得高额的垄断利润。
贝因美始创于1992年，总部设在中国杭州，并在上海、、沈阳、武汉、成都、敦化、郑州设有分公司。由中国贝因美工贸股份有限公司出品制造。拥有国内最好的奶液安达市，安达在1997年就被正式命名为“中国奶牛之乡”，这是世界上最优质的奶源地之一。贝因美致力于婴幼儿食品及婴童产业的研究与国际性合作。主营事业以婴幼儿食品、婴幼儿用品、育婴咨询服务、生命科学和母婴保健、育婴工程、爱婴工程六大块架构而成。其中婴幼儿食品为主导项目，全面涵盖代乳品、断奶期食品和辅助食品三大类，是华东地区最大的断奶期食品生产和中国三大婴幼儿基本营养食品专业生产企业之一，产品覆盖全国。
在成立初期，贝因美实施“农村包围城市”的战略，主打价廉质优的婴幼儿米粉，1992年以婴幼儿速食营养米粉在中国长三角地区上市。1995年进军全国市场。1998年初步建立全国营销网络，2001年 正式进入中国婴儿配方奶粉市场。靠着自身严格的质量把控，在“大头娃娃”事件、“三聚氰胺”事件后迅速抢占国内市场。
2004年， “大头娃娃”事件引发对婴儿食品安全问题的强烈关注，整个行业犹如进入寒冬。贝因美凭借在产品质量上高标准严要求，成为行业“洗牌”的受益者，进一步拓展了市场份额。2008年，“三聚氰胺事件”爆发，国产奶粉带来了严重的信誉危机。中国奶粉行业的老前辈，连续17年中国奶粉销售额第一的三鹿顷刻间。贝因美由于严把质量关，成为当时少数未被检测出三聚氰胺的国内知名品牌奶粉企业之一。贝因美凭借其优质的产品脱颖而出，一跃成为奶粉业领军企业。在这一阶段，贝因美的质量把控和管理是卓有成效的。
2011年4月12日贝因美在深交所成功上市，营业收入快速增长，于2013年达到历史最高--61。17亿元。然而这颗“巨星”却在 2013 年到达巅峰之后逐渐“陨落”。营业收入和净利润的连年下滑，领导层的更迭轮换，屡屡出现产品质量问题。2018 年 4 月 27 日变更为“*ST 因美”。基于贝因美“跌宕起伏”的发展历程，可以看出贝因美的严格卓越的质量把控无法持续有效的运作，也就是质量管理实施不到位。贝因美其所出的质量管理问题严重阻碍企业的发展，对于整个行业来说都值得反思，具有很强的研究价值。
国内奶粉行业存在的种种不足导致其安全问题严重影响到婴幼儿的生命和健康，奶粉安全问题已经成为亟需解决的重大问题之一。在担心产品质量的同时也需要考虑如何持续确保产品质量，也就是关注质量管理。质量管理关系到企业的综合实力和市场竞争力。因而在企业（特别是乳制品企业）内部建立合理的质量管理是适用不断发展的市场经济的必然选择。本文结合贝因美的实际情况分析存在的质量管理问题，以人们重新质量管理的深层意义，为奶粉行业企业对产品质量进行管理时提供参考依据。
2013年，被检出反式脂肪；2011年，被查出含有禁用添加剂；2009年，1例疑含三聚氰胺，致婴儿双肾结石。2017年：2016年被卷入的假奶粉案开审；2016年：被卷入假奶粉案；生产管理缺陷，药监局要求整改；2例异物；2例虫子；2013年：1例异物；3例虫子。2012年：4例虫子；1例奶粉结块。2011年：1例致孩子浑身疙瘩 。2010年：1例致宝宝起湿疹；1例虫子。
由以上信息可以看出贝因美的产品出现问题的指数明显比其他同类企业要高很多，所以贝因美需要更注重质量问题。
质量意识是人们对于质量要求的正确认识和判断，以及对于用经济合理的方法达到顾客要求的探索和行动，贝因美的生产业务是由符合GMP标准的工厂生产，配送环节和服务等环节也制定了一定的标准和要求。贝因美以符合现行标准的程度，作为衡量产品质量的依据，注重的是完成指标和符合标准，这是一种以生产为中心的质量关系。随着社会经济的快速发展，市场竞争的不断加剧，符合性质量概念的局限性越来越明显，这种质量一直使得贝因美不能以长久的动态的眼光来看待产品质量，对顾客的需求很难有一个明确的认识，导致其在质量管理上很难制定完整的、合理的质量管理措施。目前质量的内涵和外延有 有了不同程度的延伸，同样顾客也不在局限为产品的使用者，还包括最终使用者在内的原材料供应商、承包商投资者和企业员工等与质量产品质量相关的不同人员。如果认识不到质量意识的不断变化，从某种角度上讲，企业的质量管理水平实际上已经弱化，其发展潜力有限。因此，必须采取有效的措施和手段来提高员工的质量意识。
一方面，质量管理主要是通过质量策划、质量控制、质量和质量改进来，实现其管理职能的全部活动。从贝因美制定的相关质量管理措施来看，主要是依靠质量控制和质量来实现其产品质量；另一方面，质量管理不仅要管理产品质量，还要管理工作质量，从一定意义上说：就是通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来企业的产品质量。对贝因美而言，质量管理工作就是为了追求产品质量，仅从管理产品质量的内容和要求出发采取相应的管理措施。
从表2-1中2009年到2011年的数据显示，贝因美的管理费用率分别为7.3%，6.5%和6.5%，投入主要集中在销售和对外联络等事项上，相对于销售费用，贝因美的管理费用投入不足，更不说在质量管理上的投入了。可见在质量管理和产品销售两者之间权，贝因美更加注重产品的销售，当两者在企业具体的经营过程中产生矛盾或不谐协调时，为了追求利润，质量管理很有可能被忽略，企业内部质量管理费用投入不足，质量管理体系的运行就会受到影响，最终出现一系列的问题。主要是质量责任落实不到位，特别是生长过程中的一些问题，不能得到及时的纠正，引进和使用先进设备、新技术、新工艺的力度不够等问题，如果资金的投入相对不足，管理工作就不能顺利的进行，而出现各种质量问题。最终企业需要背负的损失比之前在管理工作上节省的资金更多，这些损失主要有召回的损失、停工损失、废品的损失等内部损失，还要对消费者的赔偿、退货的损失、诉讼费和产品降价的损失。
2011年7月，贝因美上市三个月后，其创始人谢宏因“个人健康”原因辞去了上市公司董事、总经理和董事长职务。自此贝因美管理层开始频繁变动。最开始接任谢宏董事长之位的是董事宇，但宇在任职9个月后辞去所有职务。随后，贝因美集团董事黄小强走马上任，任贝因美第三任董事长，2014年1月黄小强辞职。2014年2月，公司原总经理王振泰转任贝因美第四任董事长至2018年4月。在公司管理层频繁更换的同时，贝因美的公司经营战略也在不断变化。2011—2013年高管的频繁离职，使得贝因美在战略上摇摆不定，最终采取了保守战略。
领导应确保组织的目的与方向的一致，创造并保持良好的内部，使员工能充分参与实现组织目标的活动。使全体员工能理解并激励着共同朝组织确定的方向和目标努力，所有活动能够被一种统一的方法与途径加以评价、调整和实施，组织各管理层次之间沟通的顺畅。组织实施“领导作用”有助于：能够考虑到所有的组织利益相关方，包括顾客、拥有者、员工、供应商、融资机构乃至社会；规划一个明确的组织未来的愿景；设定具有挑战性的方向和目标；更好地为员工提供履行职责所需的资源与必要的培训，以及在的员工职责内赋予一定程度的度和自主权。贝因美自2011年起管理层频繁更换，领导作用缺失，无法为员工提供良好稳定的内部，在员工的管理和职责出现混乱。公司战略摇摆不定，战略相对短视，导致在销售上投入过多，或者致力于扩张，出现大量不良资产。在公司运营和质量管理投入相对较少。
贝因美要想在企业内部做到质量管理的持续改进，就需要注意质量管理方式、质量和质量文化这三个方面。
首先，组织结构的扁平化，在企业内部简化管理层，中层管理人员就可以站在更高的水平线上，充分有效的运用质量管理工具。从战略策划的视角考虑，质量管理系统的与企业整体协作以完成各项工作。最后，质量管理手段的简明化、规范性和有效性，在不同类型企业内部，可以表现为最大限度的实现规范化管理，即管理工作的梳理、排队和检索，最后要突出工作重点。
随着科学技术的发展和顾客对产品质量要求的不断提升，产品质量内涵已经由“符合性标准”，转变为“让顾客满意”，注重差异化的竞争性质量，在全面质量理阶段，所有质量管理工作的目标就是让顾客满意。
质量管理只有上升到文化的层面，才会不可战胜。质量文化包括物质层、制度层和层三个部分。层是质量文化的核心，所以我们对质量管理文化的创新，应该从其层面进行。
一方面可以把质量文化的创新理解为创建可以信赖的质量文化，要以零缺陷理论指导管理工作的实践，建立预防系统，而不是片面的依靠，事后把关，另一方面也可理解为建立顾客和市场为中心的经营和企业文化顾客和市场是企业和发展的基础，所以企业要把满足顾客的质量期望和市场占有率放在首要的地位，将其为企业的质量要求。企业应该建立以顾客和市场为中心的质量文化培养教育员工的，使其能够在各自的岗位上关注、并充分了解顾客需求的内容细节变化，以及对产品或服务的满意程度，主动寻找不同方法，以满足顾客不断变化的明确的和潜在的需求。
质量成本不是不必要的支出，而是将后续工作中可能出现的质量问题，率先在摇篮里，降低后期的成本投入。也就是说，如果企业能够在一项工作开始前，投入适量的资金成本来预防出现质量安全问题，将大大减少后期的质量故障成本。质量管理的适度投入，应该以企业自身的实际情况作为基础，将成本均衡的分配到企业的各个部门或业务上。贝因美加大在管理上的资金投入，不仅可以完善企业的治理结构，在企业内部达到均衡的发展，避免出现因一个环节的误差，影响整个企业的发展。质量管理工作上合理的资金投入，会给企业带来各种不同的结果。
1．完善法律法规，公司高管的非正常变动。《首次公开发行股票并上市管理办法》第十二条：发行人最近3年内主营业务和董事、高级管理人员没有发生重大变化，实际控制人没有发生变更。监管部门也可以对已IPO公司进行，可以要求其在上市一定的年限内董监事会高管等没有发生重大变化，若发生重大变化即给予一定的惩罚。这样不但是对投资者的一种，也是对上市公司的。
2．进一步完善公司对高管的激励措施。IPO公司可以给予公司高管一定的股票期权激励，其目的是充分调动上市公司高级管理人员及员工的积极性，促进上市公司经营业绩的提高。对于已经持有公司股份的高管，高管应与公司签订辞职后股权处置协议，防止高管“辞职套现”。
奶粉安全问题直接影响到婴幼儿的健康成长，是阻碍企业和发展的关键因素，贝因美相对于国内外其他知名的奶粉企业来说，质量管理的某些角度还存在一定的不足，其对质量意识的理解出现偏差。质量管理体系的建立上出现了很多与国内企业相同的问题。此外，频繁更换高管使企业内部混乱，制约着质量管理工作的实施。为了确保其业的长远利益和未来广阔的发展前景，贝因美应该结合公司内部的管理优势和其产品的优势，全面提高员工对质量的理解，加强质量管理创新，适度加大质量管理成本的投入、规范高管非正常离职。洪晃的照片
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