莘县农商银行加快厅堂服务营销转型升级

　　为银行业“转型+薄利+分化”新业态的发展趋势，紧扣零售业务转型升级这一战略核心主题，进一步提升行业竞争力，莘县农商银行将服务、营销、管理有机结合，加快队伍建设、优化服务流程、完善考核机制，提升厅堂“获客、管户、活户”的能力。

　　加快厅堂员工队伍建设，优化人力资源配置。一是充实厅堂员工数量，壮大厅堂员工队伍。加快柜面业务分流，鼓励员工从柜面厅堂，从机关基层，按照“3+2+1+1 模式”要求，即3名柜员、2名理财经理、1名厅堂主管、1名厅堂经理，优化配置厅堂人员，打造一支数量充足、结构合理、知识全面的专业化厅堂员工队伍。二是厘清厅堂岗位职责，精准挖掘岗位价值。对厅堂（会计）主管、柜员、理财经理、厅堂经理等不同岗位进行重新梳理、设计、定义，使各个岗位的职责更加细化、量化、具象化。三是强化业务技能培训，提升厅堂员工专业素质。加强对厅堂员工服务意识、业务知识和营销技能的培训，提升厅堂员工的服务营销能力，让厅堂员工有意识、有能力帮助客户解决问题。目前，已开展业务技能培训12次，覆盖厅堂人员200余人。

　　优化厅堂服务流程，提高业务营销效率。一是深入分析柜面业务。从加快柜面业务和常规工作分流的角度出发，对柜面业务情况进行分析，全面了解厅堂业务量的峰谷时段，让每个员工明确“在忙时怎么干，在闲时干什么”。明确在业务高峰期全体厅堂员工应集中时间和精力为厅堂客户提供快速、优质的服务；在业务低峰期对存量客户进行短信或微信推送、电话邀约回访，延长主动工作时间、丰富主动工作内容，最大化发挥各岗位人员的潜力，提升网点产能。二是优化服务营销流程。明确厅堂四个基本环节，即客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介，四个环节，环环紧扣，顺畅衔接。从客户体验、市场需求、产品营销和服务品质的角度出发，科学设计客户服务动线，合理优化资源配置，对厅堂营销“七步法”、柜员七步曲、大客户接待、大额取现预约等制定标准化的厅堂服务流程，减少客户等待时间，增强客户体验，切实提升厅堂综合服务能力。三是加强岗位联动，实施协作营销。打破固有的“单兵作战”思维，实施“联动营销”，加强厅堂各岗位之间的联动，搭建“全员转介、专人营销”的岗位联动机制。固化协作营销流程，发挥各岗位不同的优势，实现厅堂内信息共享，提升营销质量和营销效率。

　　完善考核评价机制，推动厅堂转型发展。一是建立目标管理，实施过程管控。认真落实《莘县农商银行目标管理办法》，将愿景、战略、和任务为目标，并以接地气的方式传达给每位员工，做到有愿景、有战略、有目标、有承诺、有行动、有结果、有评价，最大化激发员工内生动力。按照“日管行为、周管客户、月管规模”的要求,实施日常管理，即每天管理员工的关键行为，每周管理客户的成交数额，每月总结客户数量、业务规模发生的变化和员工行为的提升。二是构建有效的绩效考核体系。根据全行的工作目标，结合各岗位的工作内容、性质，科学设计绩效指标，客观制定考核标准。制定《莘县农商银行厅堂员工绩效考核办法》，将整个厅堂作为“一个版块、一个整体、一个单元”进行考核，明确工资中固定部分和绩效部分的占比为3:7，绩效部分又分为常规部分和专项部分，常规主要考核存量；专项主要考核新增，对专项部分实施计量计价，积分分润。三是建立联动营销分润机制，实施计价分成。在厅堂中建立联动营销分润机制，明确厅堂（会计）主管、柜员、理财经理和厅堂经理在联动营销中的岗位职责，界定明确、清晰的转介标准，固化转介流程，根据不同岗位在联动营销机制中担任的不同角色和起到的不同作用，对各岗位进行分成和兑现。实现“以客户定业务，以业务定薪酬，以薪酬论英雄”，全面调动厅堂员工的工作积极性，推动厅堂服务营销转型升级。

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